障害等により外出が困難な方にとって、「働きたい」という思いがあっても、その選択肢は決して多くありません。
そうした課題に対し、鎌倉市では2022年5月から12月にかけて、分身ロボットOriHimeを活用した実証実験を実施しました。
舞台となったのは、大河ドラマ館内の物販スペース。遠隔地にいる「パイロット」がOriHimeを操作し、来館者への商品の紹介やクイズ、じゃんけん、鎌倉の魅力案内など、接客業務を行いました。
導入当初は戸惑いの声もあった一方、少しずつ来館者との交流が生まれ、OriHimeを目当てに訪れる人も。そこには、ロボットを介して「人と人がつながる」新しい接客の姿がありました。
今回は、鎌倉市におけるOriHime導入の背景から、現場で生まれた変化、そして実証実験を通して見えた可能性について、紹介します。
外出が困難でも、「働きたい」に応えられるように
── 分身ロボットOriHime導入の背景・きっかけを教えてください。当初、どのような課題意識と期待がありましたか。
鎌倉市ご担当者「鎌倉市では、障害等により外出が困難な方々の就労支援を目的として、分身ロボットを導入しました。
本取り組みの背景には、外出困難な障害者の社会参画や就労手段が限られているという課題意識がありました。ロボットテクノロジーの活用により、在宅就労の有効性を検証するとともに、接客業務を通じた新たな就労機会の創出に繋がることを期待していました。」
「外出が難しいから働けない」という状況に対して、テクノロジーを活用することで新たな働き方をつくる。OriHimeの導入には、そんな可能性を確かめたいという思いがありました。
── 分身ロボットOriHimeをどのように活用していましたか。
鎌倉市ご担当者「実証実験は、2022年5月から12月まで行われ、大河ドラマ館内の物販スペースにOriHimeを設置しました。
遠隔地にいるパイロットがスマートフォンやPCからOriHimeを操作し、来館者におすすめの商品を紹介したり、クイズやじゃんけんをしたり、鎌倉の魅力を案内したりと、さまざまな接客を行いました。
カメラとマイクを通して、パイロットが来館者とリアルタイムで会話しながら接客する形です。外出が難しい方にも、遠隔から接客の仕事に参加してもらうことができました。」
「ロボット」から「その先にいる人」へ
実際に運用を始めると、すぐにすべてが順調に進んだわけではありませんでした。
── OriHime導入から現在まで、住民の皆様や職員の皆様の受け止められ方にどのような変化を感じていますか。
鎌倉市ご担当者「初めは『AIロボット』と誤解されたり、突然動き出すロボットに驚かれたりすることが多く、中には『怖い』といった反応もありましたが、続けていくうちにPOP作成等による認知度の向上、パイロットの地道なお声掛けにより、お客様にご案内できる機会も増えていきました。
スタッフアンケートでは、パイロットの言葉遣いや接客態度に対して 4.4（5点満点）という非常に高い評価が得られました。」
認知度が高まることで、会話が生まれる機会も増えていきました。
── 印象に残っている住民・来庁者の反応や、寄せられた声があれば教えてください。
鎌倉市ご担当者「OriHime目当てに来館する方や、毎回話しかけてくれる『常連さん』ができました。
子どもたちが興味津々で寄ってきたり、操作者の地元（島根県など）の話で盛り上がったりする場面もありました。
一方、一部の来客から『気持ち悪い』と言われたり、無視されたりすることもあり、パイロットが精神的なストレスを感じる場面もありました。これに対し、パイロットが『怖くないですよ』とジェスチャーで応えるなど、工夫で乗り越えた事例もありました。」
歓迎されることばかりではない。それでも、目の前の人に少しずつ声を届けていくことで、そこに「常連さん」が生まれたり、子どもたちとの会話が生まれたりする。
OriHimeを通した接客には、ロボットだからこそ生まれる出会いもありました。
現場だからこそ見えてきた、新しい活用の可能性
OriHimeの活用を続ける中で、現場からは「こうした仕事にも活用できるのではないか」というアイデアも挙がりました。
── 職員の皆様からは、どのような反応や活用アイデアが挙がっていますか。
鎌倉市ご担当者「例えば、館内の注意事項を説明したり、場所をご案内したりするインフォメーション業務や、美術館などで専門的な知識を生かしたガイド業務などにも活用できるのではないか、というアイデアが出ていました。」
単に商品を販売するだけでなく、案内や専門的な知識を生かしたガイドなど、OriHimeだからこそ担える役割の広がりも見えてきました。
── 自治体として、障害者就労支援や住民サービス等において、分身ロボットの活用をどのように位置づけていましたか。
鎌倉市ご担当者「外出が難しい障害者の方などが、在宅で働くことにどのような可能性があるのか、その有効性や効果を実証するための取り組みとして実施しました。」」
OriHimeは、単に新しい機器を導入する取り組みではなく、外出が難しい人が、自宅などから仕事をする。その可能性を実際の現場で検証するための取り組みとして、活用されました。
実証実験から見えた可能性と課題
今回の取り組みでは、OriHimeによって新たな就労の可能性を検証すると同時に、実際の現場でさまざまな課題も見えてきました。
遠隔で操作するパイロットだけでは完結しないことや、実際にOriHimeが設置される場所での環境整備や通信トラブルへの対応など、現地にいる職員の方の支えも欠かせません。
── 導入を検討している他の自治体の読者へ、メッセージをお願いします。
鎌倉市ご担当者「ロボットだけで完結せず、現場での設営やトラブル対応（通信エラー等）を行う現地職員のサポート体制が不可欠です。
単なる「賑やかし」ではなく、具体的な役割（案内や特定スキルの活用）を明確にすることで、パイロットの精神的負担を減らし、導入効果を高めることができます。」
OriHimeを活用することで生まれるのは、ロボットそのものの存在感だけではありません。
誰かが遠隔からその場に参加し、来館者に声をかけ、会話をする。その積み重ねによって、「働くこと」や「社会と関わること」の新しい選択肢が生まれていきます。
鎌倉市での実証実験は、外出が困難な人の就労や社会参加を、テクノロジーによってどう支えていけるのか。その可能性とともに、実際に運用するからこそ見えてくる課題も示してくれました。
